Customer Relationship Management & Intelligence

Kundenbeziehung -
Analyse plus interaktiver Dialog.

 

CRM hat viele Gesichter:

  • Die einen meinen damit das CRM-System selbst: Also das typische Pipeline-Management-Tool, das dabei hilft, die Schritte im Lead-Management festzuhalten: die Entwicklung eines potentiellen Kunden vom Interessensstadium hin zur finalen Vertragsunterzeichnung.

    CRM-Systeme bieten heute wunderbare Funktionen:
    * perfektes Datenmanagement
    * Leichte Bedienbarkeit
    * Analyse-Funktion
    * Erkennen von
    Kundenbedürfnissen

    * Effiziente Vertriebssteuerung
    * KPI (Key Performance Indicator) Steuerung

  • Für die anderen geht es um die Phase, die mit der ersten Vertragsunterzeichnung beginnt: eine Bestandskundebeziehung, die auf Basis vieler Aktivitäten - vom Service über passende Cross- und Upselling-Kampagnen-Angebote hin zur Vertragsverlängerung - möglichst lange andauern sollte. Man legt dabei den Fokus auf Kundenzufriedenheit, die sich bei guter Umsetzung in hohe Loyalität wandelt und bestenfalls in reger Weiterempfehlung mündet. Damit wird der Umsatz nicht nur sichergestellt, sondern - in Zeiten der digitalen Änderung - ist dies die beste Quelle, ihn anzukurbeln.

 
 
 

Customer Relationship Management ist bestenfalls keiner Abteilung “zugeordnet”, sondern wird von allen Unternehmensabteilungen, die im direkten Kundendialog stehen, gelebt. Es geht darum, Kunden an allen Touchpoints bestmöglich zu servicieren und gegebenenfalls Prozesse auszusteuern und zu optimieren. Kunden sollen das Angebot erhalten, das in ihrer jeweiligen Customer-Journey-Phase gerade passend, relevant und - auch unternehmerisch - richtig ist.

Im CRM-Fokus stehen dabei immer drei Dinge:

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  1. Der Aufbau eines echten, interaktiven Dialogs auf Augenhöhe.

  2. Glauben Sie an Ihre Stärken. Zeigen Sie Ihren KundInnen, wie sie bei der jeweiligen Fragestellung helfen können. Höflich und lösungsorientiert. Betonen Sie dabei auch Ihre Stärken. Sie heben Sie vom Mitbewerb ab. Und: zeigen Sie Nervenstärke. Verfolgen Sie Ihre Strategie - ehrlich und empathisch - und lassen Sie sich nicht vom Mitbewerber ablenken. Tipp: Siehe dazu auch weiter unten den Exkurs “Konsequenzen schlechter Planung”.

  3. Die Erfolgsmessung der gesetzten Maßnahmen. Seien es Offerte, Kampagnen, Vertragsverlängerungen oder Beschwerde-, Churn- und Winback-Management: Intelligence (Datenanalyse und Interpretation) und Steuerung spielen dabei eine tragende Rolle. Heute - mehr denn je - sind das Verstehen um Kundenverhalten und die Reaktion darauf der Schlüssel zum Erfolg!

Egal in welcher Phase ihrer Customer Journey sich KundInnen gerade befinden: sie sollen das optimale Angebot und Service erhalten. Ich unterstütze Sie sehr gerne bei der Erstellung Ihres Dialog Marketing-Konzepts und der Umsetzung!

Essentielle Fragen

Wie zum Beispiel

  • Was brauchen unsere Kunden? Welche Interessen (z. B. Branche, Expansion, Kundenverlust, neue Technologien, gesetzliche Rahmenbedingungen) haben sie?

  • Woran finden sie Gefallen?

  • Welche Angebote haben Sie angesprochen und bei welchen Marketing-Kampagnen haben sie partizipiert?

  • Welche zusätzlichen Lösungen könnten für sie interessant sein?

  • Welche Mitbewerbs-Produkte verwenden sie?

  • Wie und wie oft wollen sie, dass wir mit ihnen in Kontakt treten?

  • Welche Kommunikationskanäle sollen wir verwenden?

  • Welche Prozesse sollen wir anstoßen, um den bestmöglichen Kundendialog zu erzielen?

zeigen die Komplexität der Kundenbeziehung und den Stichwörtern Social- & Cross Media, 
Direct Marketing, Kundenbindungsprogramme, Kampagnenmanagement, Kundenlebenszyklus, Member-get-member-Kampagnen, Kundenwert und Kundenlebenszyklus-Wert, Kunden- & Beschwerdemanagementzufriedenheit, Retention, etc. zugehörige Aktivitäten treten auf den Plan.

Bei der Beantwortung o. a. Fragen spielt Intelligence Services - oft auch Datenanalyse, analytisches CRM oder Data Mining genannt - eine Schlüsselrolle. Es geht dabei um die Analyse und das Verständnis kundenrelevanter Daten und Informationen (analytisches CRM). Sie liefert den Grundstock für professionelles, wertsteigerndes Kundenbeziehungsmanagement, da sie Ihnen hilft, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen, geeignete Angebote zu schnüren und Ihre Serviceleistungen darauf abzustimmen.

So gelingt es Ihnen, Ihre Kunden von einmaligen Käufern in „Empfehler“ zu wandeln und die Kundentreue und Kundenlebenszyklen nachhaltig zu steigern.

 
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Auch wenn mit Marketing oft „bunte Bilder“, sprich Werbung und Werbemittel, assoziiert werden, so sehr basiert der Erfolg von Marketings auch auf guter Planung.

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Um die Existenz und den Erfolg eines Unternehmens langfristig zu garantieren, sind ein strategischer Business Plan und operative Business Cases - mit einem Horizont zwischen 3 und 5 Jahren – unabdingbar.

Die Vorgehensweise:
+ Eine fundierte Markt- und Datenanalyse ist die Basis,
+ das konkrete Erarbeiten von Vertriebs- und Marketing-Aktivitäten bilden den Hauptteil.
+ Die Einarbeitung der absehbaren Markt-Trends und -Entwicklungen (zum Beispiel Mitbewerbsinformation oder gesetzliche Trends) komplettieren das Bild.

Das Ziel: skizzieren eines realistisches Abbildes der Zukunft und Übersetzung in sinnvoll erreichbare KPIs.
Achtung: Einige Unternehmen scheitern, da die Analyse-Phase übersprungen wird.

Im Hinterkopf sollte man dabei Folgendes behalten:
Business Planung ist STRATEGISCH, nicht operativ! Sprich: Ihr Ziel kann/sollte nicht wöchentlich geändert werden. Es braucht eine gewisse Nervenstärke, sich an den eigenen Plan zu halten. Egal wie aktiv der Mitbewerb gerade ist. Auch wenn es brenzlig wird, sollten Sie Ihren geplanten Pfad nicht sofort über Bord werfen. Seien Sie geduldig falls Ihr Plan nicht über Nacht seine erfolgreiche Wirkung zeigt. Sie haben die Aktivitäten, die in Ihrem Plan zu Grunde liegen, umsichtig gewählt. Glauben Sie daran! Es geht darum, sich auf die 
eigenen Stärken zu konzentrieren und sämtliche Aktivitäten darauf zu fokussieren, diese am Markt bekannt zu machen.

Das Motto lautet: Vertrauen Sie Ihrem Plan und warten Sie ihn!
Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Analyse-Ergebnisse in Zusammenhang mit Ihrer Positionierung. Adaptieren Sie den Plan, falls nötig. Warten und leben Sie ihn. Denn das Zitat “Failing to plan is planning to fail” stimmt: falls das Management eines Unternehmens auf die Planung verzichtet, leidet das ganze Unternehmen mittelfristig!

Und das Geheimnis des langfristigen Erfolgs: sehen Sie zu, dass Sie Ihre erreichten Aktivitäten messbar machen. Natürlich lässt sich nicht jede Tätigkeit sofort in KPIs umwandeln. Wählen Sie daher wenige, aber dafür aussagekräftige Kennzahlen. So ergibt sich ein Set an relevanten KPIs, das Ihnen erlaubt, Ihre Kundenentwicklung, Ihre Produktionskosten sowie den Markt im Auge zu behalten und wenn nötig steuernd einzugreifen.

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Exkurs: Konsequenzen schlechter Planung

Falls es ein Unternehmen versäumt, seine Marktsituation fundiert zu analysieren, können die Konsequenzen existenzgefährdend enden:

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Oftmals – provoziert durch Aktivitäten des Mitbewerbs – verlassen Unternehmen den wohlgeplanten Planungspfad. Sie verlieren das Vertrauen in Ihre eigene Strategie und ihre Stärken und versuchen, beunruhigende Marktsituationen mit Ad-hoc-Aktivitäten wie z. B. kurzfristig aus dem „Boden gestampfte“ operative Vertriebs-Aktionen, Preisattacken, etc. zu kompensieren.

Diese Weise der Re-Aktion verschlimmert die Situation: zusätzliche personelle und finanzielle Ressourcen, welche in der Planung nicht berücksichtigt wurden, müssen nun kurzfristig auf die Beine gestellt werden.

Hier schließt sich der Teufelskreis: die fehlenden Ressourcen werden von geplanten Aktivitäten abgezogen. Somit können die Aktivitäten zur Strategieerreichung nicht konsequent umgesetzt werden und das Unternehmen verfehlt mittelfristig sein Ziel.

Mit dieser reaktiven Handlungsweise schaden sich die Unternehmen selbst: Im schlimmsten Fall sind die Unternehmen gezwungen, die Budgets zu kürzen und mit die übrigen Ressourcen können nicht dazu bentutzt werden, Ihre Stärken voranzutreiben sondern müssen eingesetzt werden, um auf den Markt zu reagieren. So hinkt man dem Mitbewerb hinterher, Trends werden von anderen gesetzt.

Im Zuge meiner Tätigkeit konnte ich schon mehrfach beobachten, dass unternehmerische Reaktion in Kopien von Mitwerbsaktivitäten enden. Dies bedeutet dann oft Konzentration auf die eigenen Schwächen. Folgt man über einen längeren Zeitraum diesem negative Prinzip, so sinken die Verkaufszahlen, die Motivation der Mitarbeiter geht verloren und Kunden verlieren das Interesse an der Marke da die Differenzierung zum Mitbewerbsprodukt intransparent wird und aufgrund der Budgetkürzungen auch weniger beworben werden kann. Somit sinkt die Brand Awareness und Kunden entscheiden sich schließlich für das Angebot des Mitbewerbs.

Gerne erarbeite ich gemeinsam mit Ihnen eine wachstumsorientierte Business Planung. Kontaktieren Sie mich einfach!

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Bevor neue Produkte und Lösungen entwickelt oder die Planung erstellt werden, ist es ratsam, eine Marktanalyse durchzuführen. Sie bietet Einblick in langfristige Marktentwicklungen und Trends, Pläne des Mitbewerbs und – last but not least – gibt sie Aufschlüsse über Kundenbedürfnisses und Potentiale.

Daher empfehle ich, einen Teil Ihres Marketing Budgets bzw. Zeit für Forschungs- und Analyse-zwecke zu reservieren. Informationen über

  • Kundenzufriedenheit & Empfehlung und Kaufverhalten

  • Image, Marken- und Unternehmenspositionierung

  • Markt-, Produkt- und Vertriebspotential und

  • Nutzungs- & Netzwerk-Analysen

stellen den Schlüssel zur Wahl der adäquaten Maßnahmen für Ihr Unternehmen dar.
Je mehr Sie in diese Vorbereitung Ihrer Business-Aktivitäten investieren, je schneller ernten Sie die Erfolge in Form von Kundenloyalität, Mitarbeitermotivation und Umsatzsteigerung.

Ich unterstütze Sie gerne bei der Erstellung eines professionellen Analyse-Konzepts zur Seite – kontaktieren Sie mich!

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Qualitativ hochwertiges Reporting & transparente Berichterstattung sind die Basis für Entscheidungen der Unternehmensleitung.

Business Intelligence steht für die Auswertung unternehmensintern verfügbarer Daten (wie Vertriebs- und Marketing-Datenbanken, Rechnungslegungs-, Call Centre-Daten, etc.) und ermöglicht einem Unternehmen die wichtigsten Hebel für Unternehmens- und Produktattraktivität, Kundenmeinungen und ihr Nutzerverhalten zu eruieren und zu verstehen.

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Business Intelligence erlaubt durch das tiefe Eintauchen in die Daten-Materie das Erkennen von Kunden- & Kalkulations-Schemata sowie die Basis für die effektivsten Key Performance Indicators (KPI), die oft die Basis für die Messung von Kampagnen und Abteilungs-Resultaten sowie der gesamten Unternehmens-Performance (balance score cards) darstellen.

Aus dem Marketing- & Vertriebs-Blickwinkel, stellen KPIs wie Kundenakquisitionskosten (CAC), Response-Raten, Umsatzmessung pro Vertriebskanal, ROI, Share of Voice, Retention Kosten bestehender Kunden (CRC), Kundezufriedenheit, Kundenwert und Kundenlebenszyklus-Wert, Loyalitäts- und Weiterempfehlungs-Bewertungen, Engagement data, etc. die Basis für eine erfolgreiche Kundensegmentierung und Erstellung zielgruppenadäquater Massnahmen.

Der apricot Customer Lifetime House®-Ansatz bietet Unternehmen ein vollständiges Set an KPIs, die den Schlüssel für nachhaltige Unternehmens-Erfolge sowie Business Insights darstellen.

Gerne berate ich Sie zu den Themen Datenanalyse, Data Mining und Analytisches CRM – kontaktieren Sie mich!

 
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Die Installation wirtschaftlicher Kundensegmente gilt als DIE Königsdisziplin im Marketing. Nicht jede Segmentierungs-Anstrengung ist erfolgreich.

Voraussetzungen dafür sind Konsequenz & Geduld: Die Kombination von verfügbare Kundeninformationen mit Datenanalyse, Marktforschung und sowie Positionierungs-Informationen braucht vor allem eines: Zeit! Dabei ist die Beantwortung der folgenden Schlüsselfragen relevant:

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  • Welche Kunden finden Sie in Ihrer Kundenbasis wieder? Ihre definierte Zielgruppe? Alle Marktsegmente? Oder Teile daraus… ?

  • Welche Sektoren/Branchen/Segmenten/Demographien beeinflussen Ihren Umsatz?

  • Welche Produkte und Lösungen erleichtern Kunden das tägliche Leben/Business?

  • Welche Services nutzen Kunden? Was wünschen sie sich?

  • Welchen der Mitbewerber, Produkte & Marken bevorzugen sie? Und warum?

  • Welches ist der beste Weg um sie zu erreichen und wie sind sie am besten adressieren?

  • Mit wem sprechen sie und an welchen Meinungen orientieren sie sich?

  • Welche Medien, Netzwerke, Communities und physische Orte nutzen Sie?

  • Welche Trends und Entwicklungen werden künftig den Markt, die Kundenbedürfnisse und Ihr Angebot beeinflussen?

Warum gerade diese Fragen?
Wenn Sie im Stande sind, diese zu beantworten, sind Sie am Ziel der Marketing-Kern-Aufgabe: Dem Verstehen Ihrer (potentiellen) Kundensegmente und der konkreten Benennung umsatzgenerierender Maßnahmen. Darauf lässt sich nun wunderbar die Analyse-Phase legen, die - mit etwas Konsequenz und Budget - nach rund einem halben Jahr - erste relevante Insights in Ihre Community liefern wird.

 
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Die Zeit, die Sie der Herleitung von Schlussfolgerungen über Beides, Ihrer Zielgruppe und Ihrer bestehenden Kundenbasis (ja die beiden können voneinander abweichen!), widmen, rentiert sich gleich für mehrere Kanäle:

  • Das Daily Business der Vertriebsaktivitäten wird durch die Anwendung von Marktinformationen (Trends, Marktentwicklung, Information über Aktuelles, Mitbwerbsaktivitäten, Themen, die die Kunden bewegen, Welten, in denen sie sich bewegen etc.,) angereichert und ausgesteuert

  • Der Kontakt Ihrer Support- and Call Center-Mitarbeiter mit dem Kunden wird durch Einblicke in die Kundenpräferenzen und ihr (Nutzer- & Zahlungs-) Verhalten angereichert

  • Marketing Kampagnen: Kundenbedürfnisse und –verhaltens-Information ist die perfekte Basis für erfolgreiche Marketing Aktivitäten wie z. B. Produkt-Angebote, Kundenkommunikation, Direct Mailings, Events, etc.

  • Strategische Management Entscheidungen wie z. B. Erschließung neuer Märkte oder Geschäftsfelder, Unternehmenspositionierung, etc.

  • und natürlich hat eine solche Verbesserung positive Auswirkungen auf Ihre Umsätze!

Gerne unterstütze ich Sie bei der Identifikation und Interpretation der relevanten Schlussfolgerungen für Ihre Zielgruppe(n). Es empfiehlt sich, stets eine Kombination von Business Intelligence (Kundendaten) und Market Intelligence (Marktdaten externer Quellen) zu wählen. Dieser Ansatz garantiert ein ganzheitliches Bild und erlaubt erstklassige Einblicke und Ergebnisse.

 
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Um die Basis für Ihre Umsatztreiber zu eruieren, empfiehlt es sich, bei der Analyse Ihre Ressourcen auf die folgenden drei Säulen zu konzentrieren:

1.  Säule: Planung und Erfolgsmessung»
Je besser Ihre Strategische und operative Planung ist, desto besser werden Sie sich auf Ihre Unternehmensziele fokussieren und Ihre Stärken hervorheben und bewerben können. Die daraus resultierende Ansprache der größtmöglichen Marktsegemente sichert die langfristige Existenz Ihres Unternehmens.

2.  Säule: Intelligence Services »
Datenanalyse und Marktforschung sichern künftige Umsatzpotentiale. Je mehr Sie über Ihre eigenen Kunden wissen, desto stimmigere Produktlösungen können Sie für bestehende und neue Generationen von Kunden ableiten und so stabile Umsatzflüsse sichern.

Neukundakquisition ist um 2/3 teurer als bestehende Kunden zu halten! Daher sollten Sie Teile Ihrer Marketing- & Vertriebsressourcen mittels Migrations-, Up-Cross- oder Deep-Selling (Verkauf zusätzlicher Module eines Produkts)-Maßnahmen auf die Verlängerung der Kundenslebenszyklen konzentrieren. So generieren Sie loyale Kunden in der höchsten Umsatzklasse.

3.  Säule: Last but not least – Gut ausgebildete Mitarbeiter 
Der Unternehmenserfolg steht und fällt mit den Mitarbeitern: ihrer Ausbildung, ihrer Motivation, ihrem Esprit, etwas bewegen zu wollen. Gerne unterstütze ich Sie bei dem Auf- und Ausbau Ihres Teams bzw. dessen Führung.

Auf der Suche nach Wachstum und Vertriebspotentialen? Ich unterstütze Sie dabei. Kontaktieren Sie mich!